1. Criar uma política de comunicação nas comunidades das redes sociais
Todas as marcas participantes em mídias sociais devem ter uma política clara e um plano de gestão em cada rede social. Mapear os “Termos de Serviço”, tais como:
* O que não é tolerado em conversas sobre sua marca.
Linguagem baixa e abusiva, ameaças contra pessoas, manifestações de ódio são exemplos de situações que devem ser estritamente proibidas. Cada canal ativo da marca deve ter seu plano com os termos de utilização orientados para sua segmentação demarcando os conteúdos inaceitáveis.
* Contratar um administrador das mídias sociais
Monitorar a marca por toda a Internet é fundamental para uma empresa. É necessário que esse profissional entenda de monitoração das mídias sociais, e tenha contato direto com o relações públicas e o departamento de marketing da organização. Não apenas nos principais canais, mas saber as discussões on-line em blogs e sites terceiros também.
* Monitor de mídias sociais deve trabalhar com o profissional de relações públicas
Uma boa comunicação integrada é necessária para decidir quem irá responder os comentários na Internet. A equipe de relações públicas deve ser integrante na elaboração de todas as comunicações de saída, porém, devido ao dinamismo na internet, é necessário ter respostas rápidas, e para essas situações é necessário uma pessoa responsável que já estará previamente preparada pela equipe.
2. Ter um plano de escalonamento para comentários negativos
Faça um plano de gerenciamento de crise com antecedência. Assim ficará mais fácil saber como será a resposta aos comentários negativos sobre a empresa. É bom mapear os seguintes aspectos:
* Decidir quais os tipos de comentários exigem resposta imediata e um plano para sua execução
A maioria das ações dentro das mídias sociais deve ser levada a sério, porém existem questionamentos e situações para os quais deve-se ter mais atenção, principalmente pela sua importância, por exemplo, indicativos de uma tendência mais ampla, expressões de insatisfações a respeito da marca. A utilização de um guia para os comentários negativos é necessário para uma padronização das ações da empresa.
* Criar diretrizes corporativas para lidar com supostos sentimentos negativos sobre a empresa
Ter etapas nas respostas nas mídias sociais é uma boa forma de lidar com questões negativas. Mesmo que não se saiba a resposta para um cliente, é interessante mantê-lo informado sobre o esforço que está sendo feito para solucionar o problema.
3 – Planeje para o pior, esperando o melhor
Imaginar as piores situações não demonstra que elas irão acontecer. Mas projetando o pior, fica mais fácil ter respostas antes dos fatos e evitar surpresas. Dessa forma, a empresa estará preparada caso os sentimentos em torno da marca comecem a ter uma tendência negativa, o que torna o gerenciamento de crise mais fácil.
4. Respostas rápidas, pessoais e diretas
O primeiro passo para manter uma relação com um cliente de maneira satisfatória é reconhecer questões e comentários negativos, e garantir aos consumidores que se está trabalhando na direção de uma resposta. Mostrar oficialmente essas ações demonstra compromisso com o público e responsabilidade da empresa. Ainda ter contato direto com os indivíduos infelizes, falando pessoalmente e diretamente, faz com que os clientes valorizem mais a empresa. Rapidez e honestidade são necessárias nesse tipo de situação.
5. Assumir as responsabilidades
Quando a empresa tiver problemas, deve-se reconhecer que está trabalhando para corrigir o problema e informar quem procura orientação de quando e como irá melhorar a situação. Os clientes normalmente buscam a responsabilidade e informações precisas direto do porta-voz principal das marcas de confiança. Os canais de mídia social podem ser utilizados para isso.
As mídias sociais possuem grandes ferramentas para conectar marcas por meio de contatos mais pessoais com seus clientes. Em contrapartida, também é um canal para os descontentes manifestarem sentimentos negativos sobre a marca. Portanto, desenvolver políticas e um plano de manejo nas comunidades virtuais em que a empresa participa é uma grande tática para evitar maiores exposições e problemas com a marca, e utilizar tanto os elogios quanto as reclamações a favor da empresa.
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